Customer Journey map – phiên bản đồ hành trình người tiêu dùng là công cụ sale giúp khách hàng hàng có thể có được trải nghiệm tuyệt đối hoàn hảo khi tải hàng cũng giống như giúp công ty tăng lệch giá hiệu quả. Bài viết dưới đây để giúp bạn đọc làm rõ về phiên bản đồ những hiểu biết khách hàng cũng như cách vận dụng công cụ này trong kế hoạch Marketing.
1. Phiên bản đồ hành trình người tiêu dùng là gì?
Bản đồ hành trình trải nghiệm của người sử dụng là một bản đồ biểu lộ trực quan tiền về hành trình của người sử dụng trước, trong và sau khoản thời gian mua một thương mại & dịch vụ hoặc thành phầm cụ thể. Bản đồ giúp tín đồ đọc tưởng tượng các điểm tiếp xúc khác biệt với quý khách hàng như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, thư điện tử marketing, những buổi trình diễn trực tiếp,… trong tương đối nhiều những điểm khác cơ mà nhà cung cấp hoàn toàn có thể tác động trong quy trình đưa ra quyết định mua của khách hàng hàng.
Tại đây, bạn phải hoàn thiện phát minh và tạo thành lần lặp thứ nhất của bản đồ hành trình dài khách hàng. Đảm bảo bao hàm tất cả nội dung, nhóm câu chữ đó một cách thích hợp.
Bạn đang xem: Hành trình trải nghiệm khách hàng
Khi đã tiến hành lần lặp đầu tiên, chúng ta phải tiếp tục tiến hành nghiên cứu người dùng để làm xác thực hoặc sa thải lần lặp thứ nhất để chỉnh sửa hoặc bổ sung thông tin còn thiếu. Chúng ta có thể hướng dẫn các phần tử khác nhau cách sử dụng bản đồ hành trình của người sử dụng và sử dụng nó để cách tân và đổi mới sản phẩm.
Kết luận
Bản trang bị trải nghiệm quý khách hàng là công cụ quan trọng trong câu hỏi tối ưu hóa trải nghiệm thiết lập của fan tiêu dùng. đến dù công ty đang tối ưu hóa hành trình cho cơ sở người tiêu dùng hiện trên hay khám phá thị trường mới, phiên bản đồ hành trình của người tiêu dùng vẫn là một trong những công nắm marketing tuyệt đối hoàn hảo để hiểu khách hàng và tìm thấy điểm thực sự phù hợp với nhu yếu của họ.
Khi tỷ lệ phế phẩm đã bằng không, sản phẩm có phong cách thiết kế riêng, giá chỉ lại vượt hời và việc hàng luôn sẵn sàng những lúc hồ hết nơi đã dần dần trở thành tiêu chuẩn trong đều lĩnh vực, vật dụng duy nhất sót lại để vẫn tồn tại thêm một quý khách hàng nào nữa cho khách hàng đó chính là tạo dựng sự khác biệt trước kẻ địch cạnh tranh, tốt còn nói nôm na là tạo ra trải nghiệm người sử dụng xuất sắc.Phải cho đến giaiđoạn trong thời hạn gần đây, những công ty bắt đầu thực sự nhận ra rằng nếu người ta muốn tiếp tục tuyên chiến và cạnh tranh thì cần đưa ra được ít nhất vài lựachọn có tính cá thể hóa trên sản phẩm cho khách hàng. Vị vi nếu như khách hàng xây dựngđược sự lạ mắt và cá tính cho yêu quý hiệu của chính bản thân mình sẽ thành công, còn ko thửthì sẽ không được ai đoái hoài tới.
Nếu một côngty có tác dụng xuất sắc việc tạo dựng trải nghiệm đáng nhớ mang lại khách hàng, điều đókhông chỉ bổ ích cho việc kinh doanh (công ty không nhiều bị phàn nàn hơn, thành phần dịchvụ khách hàng bớt câu hỏi hơn, nói chung là tiêu hao ít nguồn lực hơn), hơn nữa cóthể tạo thành một nhóm fan hâm mộ cuồng nhiệt độ trong suốt quá trình này.
Những tín đồ cuồngnhiệt này rồi đang đi kể về sản phẩm hay dịch vụ của bạn với toàn bộ mọi ngườimà chúng ta biết. Nhờ họ mà công ty bớt được phần nào gánh nặng marketing bởi kháchhàng sẽ làm nạm cho rồi.
Tuy nhiên, trảinghiệm quý khách là cả một quy trình mà không tồn tại một cơ sở nào phụ trách.Vậy nên bước đầu từ đâu?
Joey Coleman vào cuốn sách “Để ko mất thêm một khách hàng nào nữa
” đã chia sẻ 8 quy trình của hành trình trải nghiệm người sử dụng như sau:Giai đoạn 1: Đánh giá chỉTrong giai này, kháchhàng ra quyết định liệu họ có muốn mua hàng của chúng ta hay không. Họ đang tìm hiểuxem rất có thể trông hóng gì từ doanh nghiệp của bạn.
Giai đoạn Đánh giá này thườnggọi là “sales và marketing”. Người tiêu dùng tiềm năng đang review các tuyển lựa củahọ. Nếu khách hàng không biểu hiện được rằng mình hoàn toàn có thể đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng thông sang một trải nghiệm giỏi vời, họ sẽ không còn chọn bạn. Nếu như khách hàng có thểthuyết phục quý khách hàng rằng mình là lựa chọn giỏi nhất, họ đã tính mang lại chuyệnmua hàng.
Giai đoạn 2: vượt nhận
Giai đoạn Thừanhận bắt đầu khi khách hàng thừa dấn rằng họ đang có một nhu cầu hay như là một vấn đềcần xử lý, cùng tin rằng doanh nghiệp hay tổ chức của chúng ta có thể giải quyết được. Bởivậy, họ mua sản phẩm hay đăng ký thương mại & dịch vụ của bạn. Đây thường được call là thờiđiểm “giao dịch”, tuy nhiên đáng buồn là đa số công ty cũng dứt mọi độngthái hướng đến khách hàng ngay trong khi này.
Ở giai đoạnnày, người sử dụng thường cảm giác vui vẻ với phấn khích vày đã ngừng giai đoạn Đánhgiá. Trường hợp không nhận thấy được điều này, các bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội gắn kết xúc cảm phấnkhích của chúng ta với sản phẩm hay thương mại dịch vụ của mình. Ngược lại, nếu vắt bắtđược thì bạn có thể kéo dài cảm hứng tích cực ấy. Một người chuyển trường đoản cú “kháchhàng tiềm năng” thành “khách hàng” khi phê chuẩn rằng họ cần sản phẩm hay dịchvụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xácnhận
Giai đoạn Xácnhận hay được hotline là “sự ăn năn hận sau giao dịch” (buyer’s remorse). Kháchhàng ban đầu hoài nghi về ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Ngay gần nhưdân khiếp doanh người nào cũng đều biết về khái niệm sự ân hận hận sau giao dịch, tuy vậy khôngmấy ai chịu hành vi để khắc chế sự lo lắng, nghi ngờ và bất an của kháchhàng.
Nếu không giảiquyết được những cảm giác này, bạn sẽ phải khôn xiết vất vả để xây cất lại sự vui vẻvà phấn khích mà quý khách hàng đã cảm giác trong quy trình tiến độ Thừa nhận. Còn ví như tậptrung cách xử trí những cảm hứng nhất thời này (trước khi bọn chúng kịp bám rễ), các bạn cóthể sớm đưa quý khách hàng về lại với những cảm hứng tích cực. Bạn phải cấp tốc chónggiúp khách hàng mới chứng thực việc họ đưa ra quyết định chi tiền cho chính mình là đúng đắn.
Giai đoạn 4:Khởi động
Giai đoạn nàyđược ghi lại bằng hóa đơn mua hàng, thời điểm bước đầu dịch vụ, hay cuộc họp khởiđộng dự án công trình giữa nhì bên. Người sử dụng phấn khích muốn được bắt đầu, tuy nhiên cũng phầnnào băn khoăn lo lắng không biết đầy đủ thứ đã có được như có tương lai hay không.
Nếu các bạn khôngbắt đầu đúng chuẩn thì sẽ rất khó thay đổi được ấn tượng ban đầu của khách hàngvề bạn, còn giả dụ bạn bước đầu đúng thì sẽ có đà để tiến sâu rộng vào quan hệ vớikhách hàng. Bạn cần phải khởi động quan hệ mới này với quý khách một cáchđầy ý nghĩa.
Giai đoạn 5: say mê ứng
Trong giai đoạn
Thích ứng, quý khách sẽ tò mò về bí quyết làm việc của người tiêu dùng bạn. Thừa nhiềucông ty vốn đã cung cấp dịch vụ hay sản phẩm hàng trăm, hàng ngàn hay sản phẩm triệulần đầy đủ mặc định rằng mọi fan đều biết đến đặc trưng riêng của mỗi công ty.Song với khách hàng hàng, nhiều khả năng đây là lần trước tiên họ hưởng thụ quytrình đặc trưng này.
Trong trườnghợp giỏi nhất, họ sẽ chỉ hoảng sợ không biết làm gì; còn tệ nhất, hoàn toàn có thể họ đangrất tức giận với sự xa lạ đó. Nếu bạn không trình làng cho khách hàng đúngcách và lý giải rõ về quy trình của công ty, họ đang không khi nào trở thành mộtkhách hàng trung thành với chủ lâu dài. Còn khi bạn cầm tay dắt họ đi mang lại cuối con đường,quá trình đổi khác từ “khách sản phẩm tiềm năng” sang trọng “khách hàng” có thể được đảmbảo diễn ra êm thấm. Các bạn phải giúp quý khách hàng thích ứng cùng với cách thao tác làm việc củamình.
Giai đoạn 6:Hoàn thành
Giai đoạn
Hoàn thành ra mắt khi khách hàng nhận được kết quả mong muốn lúc đầu khi quyếtđịnh tải hàng của khách hàng bạn. Đây có thể là lúc mà họ dùng thành phầm và bao gồm đượckết đúng thật ý, xuất xắc khi thương mại dịch vụ của bạn xong xuôi những cam đoan đưa ra thời gian banđầu. Nếu bạn không thực hiện đúng cam kết, cảm hứng của khách hàng có thể đi từbất mãn cho giận dữ.
Nếu các bạn hoànthành được (và quý khách hàng thừa nhấn điều đó), họ đang hân hoan vui mừng khi mọithứ ra mắt đúng như dự kiến. Để quan hệ giữa nhị bên rất có thể tiến triển,khách hàng phải chấm dứt được mục tiêu thuở đầu của họ.
Giai đoạn 7: Đónnhận
Trong giai đoạn
Đón nhận, quý khách nắm quyền kiểm soát điều hành mối quan hệ và đóng phương châm dẫn dắt đểnó trở nên sâu sắc và khỏe mạnh hơn. Bọn họ tự hào thanh minh sự cỗ vũ và thương yêu vớithương hiệu, và hào hứng lúc được gắn kết với lừng danh của bạn.
Nếu chúng ta khôngkhiến người sử dụng cảm thấy tất cả cùng bình thường tiếng nói và nhận ra sự đền đáp xứngđáng, bạn sẽ không khi nào có được lòng trung thành hoàn hảo của họ. Ví như họ thấythôi thúc phải tuân theo bạn, bạn sẽ có được một khách hàng trọn đời. Vào giaiđoạn này, bạn có nhu cầu khách hàng đồng ý cách hoạt động vui chơi của bạn và thế quyền kiểmsoát hơn trong côn trùng quan hệ.
Giai đoạn 8:Truyền bá
Trong giai đoạn
Truyền bá, quý khách trở thành một fan cuồng, một fan ủng hộ thân mật và một“cỗ máy” trình làng không biết mệt nhọc mỏi. Họ vươn lên là một thay mặt đại diện marketing khônglương, không hoa hồng, hết lời ca tụng bạn với những khách hàng tiềm năng khác– những người dân cũng có thể được lợi từ sản phẩm hay thương mại dịch vụ của bạn. Trường hợp bạnkhông thể khích lệ họ ra mắt bằng các phần thưởng xứng đáng, các khảnăng họ vẫn liên tiếp là một khách hàng nhưng đang không khi nào giúp bạn phát triểnviệc sale được.
Còn giả dụ họ thấy bao gồm động lực để trình làng bạn, việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển không tưởng. Khách hàng hoàn hảo nhất là khi họ trở thành người truyền bá công ty hay chữ tín của bạn.Tùy vào loại hình kinh doanh mà thời gian quý khách ở lại từng giai đoạn ví dụ sẽ không giống nhau. Tuy vậy mục đích sau cùng thì không bao giờ thay thay đổi – tiếp tục đưa khách hàng hàng của bạn đi qua hết các giai đoạn nhằm không mất thêm một người sử dụng nào nữa, và đổi thay mọi vị khách hàng thành quý khách hàng trọn đời.
"Nếudoanh nghiệp cứ mong chờ và từ nhủ rằng bản thân cứ cung cấp trải nghiệm thật xuất sắc ởnhà mặt hàng hay cửa ngõ hàng, thì bị tiêu diệt chắc. Quý khách giờ chỉ có thể "chạm"ở một chỗ, sẽ là giao mang đến nhà họ. Các nhà hàng đang trở thành công ty delivery,take away. Như vậy có nghĩa rằng hành trình quý khách đã chũm đổi, doanh nghiệpcũng nên định nghĩa lại điều đó", ông Nguyễn Dương – Founder và CEO, Cem
Partner , người sáng tác cuốn sách “Trảinghiệm quý khách xuất sắc” thừa nhận mạnh.
Xem thêm: Phi Thanh Vân Có Bầu Bị Đánh Đập Và Giấc Mơ Báo Thai Bí Ẩn, Phi Thanh Vân Mang Bầu Với Bạn Trai Kém Tuổi
THÔNG TIN SÁCH ĐỂ KHÔNG MẤT THÊM MỘT KHÁCH HÀNG NÀO NỮA
Tác giả: Joey Coleman
Tựa sách: Để ko mất thêm một quý khách hàng nào nữa vì Saigon Books với NXB thế giới ấn hành.